תיאור התפקיד:
- ניהול, תכלול ופיתוח מקיף של מערך ההדרכה, ההטמעה והתמיכה האפליקטיבית למערכות המידע באגף.
- הקמה, עיצוב והובלת מוקד תמיכה אפליקטיבי מרכזי, הכולל מתן מענה ראשוני למשתמשים, ניהול פניות שירות, זיהוי תקלות חוזרות וביצוע הסלמה לגורמים המקצועיים.
- הגדרת מודל השירות והתפעול של מוקד התמיכה (חלוקת אחריות לפי Tier 1, Tier 2, Tier 3, הגדרת זמני תגובה, SLA, מדדי שירות ותהליכי בקרה).
- הקמה, תחזוקה וניהול שיטתי של מאגרי ידע ארגוניים (כתיבת נהלים, תסריטי שיחה, מדריכים למשתמש ומענה לשאלות נפוצות).
- ניהול תחום ההדרכה וההטמעה: גיבוש תוכנית הדרכה שנתיות ורב-מערכתיות, יצירת חליפות הדרכה למערכות חדשות וקיימות, ליווי הטמעת מערכות ליבה ומדידת אפקטיביות.
- יצירת סינרגיה בין תובנות מוקד התמיכה והשטח לבין שיפור תכני ההדרכה, חומרי ההטמעה ואפיון צרכים חדשים במערכות.
- ניהול, הנחיה והובלה ישירה של בעלי תפקידים כפופים (מנהל/ת צוות הדרכה, מנהל/ת מוקד אפליקטיבי ומנהל/ת ידע).
- ניהול ממשקי עבודה וסנכרון שוטף מול מנהלי פרויקטים טכנולוגיים, מנהלים עסקיים, צוותי פיתוח, DBA ואבטחת מידע.
- ניהול תוכניות עבודה, תקציבים, משאבים ועומסים, לצד ניהול סיכונים וחתירה מתמדת לשיפור חוויית המשתמש.
- משרה במודל היברידי.
דרישות התפקיד:
- השכלה רלוונטית בתחום.
- ניסיון של 4 שנים ומעלה בניהול פרויקטי מחשוב וטכנולוגיה.
- ניסיון מוכח בניהול צוותים או מערכים בתחומי ההדרכה, ההטמעה, השירות, התמיכה האפליקטיבית או מערכות המידע.
- הובלת תהליכי הדרכה והטמעת מערכות מידע בארגונים גדולים (בניית תוכניות הדרכה, ניהול תוצרים, ליווי משתמשים ומדידת אפקטיביות).
- ניסיון בהקמה, ניהול או עבודה משמעותית מול מוקדי שירות ותמיכה (הגדרת תהליכי עבודה, SLA, ניהול ידע, מדדי שירות, ניהול פניות והסלמה).
- עבודה עם מערכות מידע ארגוניות, מערכות CRM / ניהול פניות, מערכות ניהול ידע, פורטלים או מערכות תפעוליות מרובות משתמשים.
- עבודה מול אגף מערכות מידע, יחידת דיגיטל או גוף טכנולוגי במגזר הציבורי / הממשלתי / ארגון גדול ומורכב – יתרון משמעותי.
- תודעת שירות גבוהה, יחסי אנוש מעולים, יכולת תקשורת בין-אישית גבוהה, כושר הובלה והנעה.
- יכולת סדר וארגון ברמה גבוהה, ניהול עצמאי, יוזמה והתמודדות מצוינת עם ריבוי משימות ועומסים.