הטמעת Salesforce בארגונים: איך מערכת CRM בענן משפרת מכירות, שירות וחווית לקוח

בעולם שבו מערכת היחסים עם הלקוח הפכה לאחד הנכסים החשובים ביותר של כל ארגון, מערכת CRM היא כבר לא רק כלי לניהול אנשי קשר או מעקב אחרי הזדמנויות מכירה. עבור ארגונים גדולים, חברות B2B, גופים ממשלתיים, ארגונים פיננסיים, גופי בריאות, חברות טכנולוגיה וחברות שירות, מערכת CRM היא תשתית עסקית מרכזית שמחברת בין שיווק, מכירות, שירות, תפעול, דאטה וחווית לקוח.

אחת המערכות המובילות בעולם בתחום זה היא Salesforce, או סיילספורס בעברית, פלטפורמת CRM בענן שמאפשרת לארגונים לנהל את כל מסע הלקוח במקום אחד: משלב יצירת הליד, דרך אוטומציית שיווק ומכירות, ניהול תהליכי מכירה מורכבים, שירות לקוחות, תמיכה, שימור לקוחות, אנליטיקה, אינטגרציות למערכות ארגוניות ויצירת תמונת לקוח מלאה.

כאשר מדברים על הטמעת Salesforce בארגון, לא מדובר רק בהתקנת מערכת או פתיחת רישיונות. פרויקט סיילספורס מוצלח דורש הבנה עמוקה של תהליכים עסקיים, צרכים תפעוליים, מבנה ארגוני, סוגי משתמשים, הרשאות, תהליכי מכירה ושירות, מקורות דאטה, מערכות קיימות ויעדים עסקיים. לכן הטמעת מערכת CRM צריכה להתבצע בצורה מתוכננת, מקצועית ומותאמת אישית, ולא כפתרון מדף כללי.

בארגונים רבים, הצורך במערכת CRM מתעורר כאשר תהליכי ניהול הלקוחות והלידים כבר לא יכולים להתבסס על אקסלים, מערכות פנימיות מנותקות, תיעוד ידני או מידע שמפוזר בין מחלקות. כאשר צוותי מכירות לא רואים את היסטוריית הלקוח, כאשר השירות לא חשוף לתהליך המכירה, כאשר השיווק לא יודע אילו לידים הפכו להזדמנויות אמיתיות, וכאשר ההנהלה לא מקבלת תמונת מצב מדויקת, הארגון מתקשה לצמוח בצורה מסודרת.

מערכת Salesforce מאפשרת לבנות סביבת CRM ארגונית שמרכזת את המידע, מסדרת את התהליכים, מייצרת שקיפות בין צוותים ומאפשרת קבלת החלטות מבוססת דאטה. עבור ארגונים שרוצים לשפר תהליכי מכירה עם CRM, לנהל לידים בצורה חכמה יותר, לחבר בין שיווק ומכירות, לשפר Customer Experience ולהטמיע מערכת קשרי לקוחות בענן, סיילספורס היא אחת הפלטפורמות המשמעותיות ביותר שניתן לבחון.

מניסיונה של קבוצת יעל בליווי פרויקטי Salesforce בארגוני Enterprise, הצלחת מערכת CRM אינה נמדדת בכמות היכולות הטכנולוגיות שלה, אלא במידת החיבור שלה לתהליכים העסקיים, למשתמשים ולמערכות הליבה של הארגון. לכן, פרויקטי Salesforce מוצלחים מתחילים בהבנת הצרכים העסקיים ורק לאחר מכן במימוש הטכנולוגי. את פרויקטי Salesforce בקבוצה מובילה CloudTech מקבוצת יעל, עם ניסיון רב בהטמעת Salesforce בפרויקטים מורכבים שבהם נתוני הלקוחות, תהליכי השירות וחווית המשתמש עומדים במרכז.

מה זה Salesforce ולמה ארגונים בוחרים בה כמערכת CRM?

Salesforce היא מערכת CRM בענן המיועדת לניהול קשרי לקוחות, לידים, הזדמנויות מכירה, שירות לקוחות, שיווק, אוטומציה, דוחות, דאטה ותהליכים עסקיים. בניגוד לתוכנת CRM פשוטה שמתמקדת בעיקר בניהול אנשי קשר, מערכת Salesforce מאפשרת לארגון לבנות פלטפורמה רחבה שמותאמת לאופי הפעילות שלו ולדרך שבה הוא עובד מול לקוחות.

היתרון המרכזי של סיילספורס הוא היכולת לחבר בין מחלקות שונות בארגון סביב אותה תמונת לקוח. כאשר איש מכירות פותח כרטיס לקוח, הוא יכול לראות היסטוריית פניות, סטטוס הזדמנויות, מסמכים, משימות, הצעות מחיר, אינטראקציות קודמות ונתונים רלוונטיים נוספים. כאשר נציג שירות מטפל בפנייה, הוא לא מתחיל מאפס, אלא מקבל הקשר מלא על הלקוח. כאשר מנהל שיווק בוחן קמפיין, הוא יכול להבין אילו לידים הפכו להזדמנויות, אילו הזדמנויות נסגרו, ואיפה יש נקודות שדורשות שיפור.

עבור ארגונים B2B, מערכת סיילספורס יכולה לשמש כמרכז לניהול תהליכי מכירה ארוכים ומורכבים. היא מאפשרת ניהול לידים, ניהול חשבונות, ניהול אנשי קשר, מעקב אחרי הזדמנויות, תיעוד פגישות, ניהול משימות, חיבור למסמכים, ניהול Pipeline, תחזיות מכירה ודוחות הנהלה. כאשר כל המידע נמצא במקום אחד, צוותי המכירות יכולים לעבוד בצורה יעילה יותר, וההנהלה מקבלת תמונת מצב ברורה על פעילות המכירה.

בנוסף, Salesforce מאפשרת לארגונים לבנות תהליכי CRM מותאמים אישית לעסקים. כל ארגון עובד אחרת, ולכן מערכת CRM מומלצת היא לא בהכרח המערכת עם הכי הרבה יכולות, אלא המערכת שניתן להתאים לתהליכים האמיתיים של הארגון. סיילספורס מאפשרת התאמה של שדות, אובייקטים, מסכים, הרשאות, אוטומציות, דוחות ותהליכי עבודה, כך שהמערכת תשרת את המשתמשים ולא תכביד עליהם.

הטמעת CRM Salesforce: הרבה מעבר למערכת טכנולוגית

הטמעת CRM Salesforce היא תהליך עסקי וטכנולוגי שמטרתו לייצר שינוי אמיתי באופן שבו הארגון מנהל לקוחות, לידים, מכירות ושירות. הטעות הנפוצה היא לחשוב שהצלחת הפרויקט תלויה רק במערכת עצמה. בפועל, גם מערכת CRM מתקדמת מאוד לא תייצר ערך אם היא לא תוטמע נכון, אם המשתמשים לא יאמצו אותה, ואם התהליכים לא יוגדרו בצורה שמתאימה לארגון.

פרויקט סיילספורס מוצלח מתחיל באפיון. בארגונים גדולים, שבהם מספר יחידות עסקיות, ערוצי שירות ומערכות מידע פועלים במקביל, שלב האפיון מהווה בסיס קריטי להצלחת הפרויקט. מניסיוננו, פערים בהגדרת תהליכים עסקיים בשלב מוקדם עלולים להשפיע על איכות האימוץ והערך העסקי של המערכת לאורך זמן. בשלב זה בוחנים את מבנה הארגון, מחלקות המכירה והשירות, סוגי הלקוחות, מקורות הלידים, תהליכי העבודה הקיימים, מערכות קיימות, נקודות כאב, יעדים עסקיים והמדדים שהארגון רוצה לשפר. רק לאחר מכן ניתן להגדיר איך מערכת Salesforce צריכה להיראות ומה היא צריכה לעשות בפועל.

בשלב היישום, מגדירים את מבנה המערכת, הרשאות המשתמשים, תהליכי העבודה, אוטומציות, מסכים, דוחות, תצוגות, שדות מותאמים, אינטגרציות וזרימת מידע בין מחלקות. במקרים רבים יש צורך גם בהעברת נתונים ממערכות ישנות, ניקוי דאטה, מיפוי שדות, בניית ממשקים והגדרת תהליכי בקרה.

הטמעת מערכת Salesforce דורשת גם ליווי משתמשים. מערכת CRM נועדה לשמש אנשים, לא רק לאגור מידע. לכן חשוב לבנות תהליך הדרכה, לתעד את העבודה במערכת, להסביר למשתמשים איך המערכת עוזרת להם בעבודה היומיומית, ולוודא שהשימוש במערכת הופך להרגל ארגוני. בלי אימוץ משתמשים, גם פרויקט טכנולוגי איכותי עלול להישאר חלקי.

איך לבחור מערכת CRM לארגון?

השאלה איך לבחור מערכת CRM לארגון היא אחת השאלות החשובות ביותר לפני יציאה לפרויקט. יש היום מגוון רחב של מערכות CRM מובילות, תוכנות CRM מומלצות, מערכות לניהול לקוחות, מערכות לניהול לידים ופתרונות CRM לעסקים. אבל הבחירה הנכונה צריכה להתבסס על צרכים עסקיים, ולא רק על רשימת פיצ’רים.

ארגון צריך לשאול קודם כל מה הוא מנסה לשפר. האם המטרה היא לנהל לידים בצורה טובה יותר? לשפר תהליכי מכירה? לייצר אוטומציית שיווק ומכירות? לחבר בין שירות ומכירות? לקבל תמונת לקוח מלאה? לשפר חווית לקוח? לבנות דוחות הנהלה? לחבר את ה־CRM למערכות ERP, Billing, אתר, מוקד שירות או מערכות דאטה?

לאחר מכן צריך להבין את רמת המורכבות. יש עסקים שזקוקים למערכת CRM פשוטה יחסית, ויש ארגונים שזקוקים למערכת CRM בענן עם יכולות התאמה מתקדמות, אינטגרציה למערכות ארגוניות, ניהול הרשאות, תהליכים מורכבים, אוטומציה, אבטחה, רגולציה וסקייל גבוה. Salesforce מתאימה במיוחד לארגונים שצריכים פלטפורמה רחבה, גמישה ומבוססת ענן, עם יכולת לצמוח לאורך זמן.

בבחירת מערכת CRM חשוב לבדוק גם את הגורם המיישם. מיישם סיילספורס או חברת CRM שמלווה את הפרויקט משפיעים ישירות על איכות התוצאה. מערכת טובה שמיושמת בצורה לא נכונה עלולה להפוך למסורבלת, לא ברורה ולא אפקטיבית. לעומת זאת, יישום נכון יכול להפוך את ה־CRM לכלי מרכזי שמשרת את הארגון לאורך שנים.

CRM בענן: למה זה חשוב לארגונים מודרניים?

בארגונים ישראליים הפועלים תחת דרישות רגולציה, אבטחת מידע וניהול מידע מורכב, המעבר ל־CRM בענן מחייב התייחסות גם לממשקים עם מערכות קיימות, לניהול הרשאות ולממשל נתונים. זו אחת הסיבות לכך שפרויקטי Salesforce נתפסים כיום כמהלך עסקי רחב ולא רק כפרויקט טכנולוגי.

סיילספורס בענן מאפשר לארגונים לנהל את מערך הלקוחות שלהם בסביבה מתקדמת שמתאימה לעבודה מודרנית. אנשי מכירות יכולים לעדכן הזדמנויות מהשטח, מנהלים יכולים לצפות בדוחות בזמן אמת, צוותי שירות יכולים לטפל בפניות במהירות, וצוותי שיווק יכולים לעקוב אחרי מסעות לקוח וקמפיינים.

בנוסף, CRM בענן מתאים במיוחד לארגונים שפועלים במספר אתרים, סניפים, מדינות או יחידות עסקיות. המערכת מאפשרת עבודה אחידה, סטנדרטיזציה של תהליכים, ניהול הרשאות לפי תפקידים, ושמירה על תמונת לקוח אחת גם כאשר כמה צוותים עובדים מול אותו לקוח.

עבור ארגונים שמנהלים פעילות רחבה, ניהול קשרי לקוחות בענן מאפשר גמישות עסקית גבוהה יותר. אפשר להוסיף משתמשים, להרחיב מודולים, לחבר פתרונות משלימים, להפעיל אוטומציות ולבנות תהליכים חדשים בהתאם לצמיחה של הארגון.

Salesforce ו-AI: הדור הבא של CRM

בשנים האחרונות Salesforce הרחיבה משמעותית את יכולות הבינה המלאכותית שלה באמצעות Einstein AI, Data Cloud ו-Agentforce. יכולות אלו מאפשרות לארגונים לשלב סוכני AI, אוטומציה חכמה ותובנות מבוססות נתונים כחלק מתהליכי המכירה, השירות והשיווק.

מניסיונה של קבוצת יעל, ארגונים מפיקים את הערך הגבוה ביותר מיכולות AI כאשר הן משולבות בתהליכים עסקיים קיימים, ולא כפתרון נפרד. שילוב נכון של Data Cloud ו-Agentforce מאפשר ליצור חוויית לקוח אחידה, לשפר פרודוקטיביות ולהפחית עומסים תפעוליים.

שיפור תהליכי מכירה עם CRM

אחד השימושים המרכזיים של מערכת CRM הוא שיפור תהליכי מכירה. בארגונים רבים, תהליך המכירה כולל כמה שלבים: קבלת ליד, סיווג ראשוני, יצירת קשר, פגישה, הצעת מחיר, מעקב, משא ומתן, סגירה, העברה לשירות או תפעול, ושימור לקוח. כאשר התהליך הזה מתנהל ללא מערכת מרכזית, מידע הולך לאיבוד, פעולות מתפספסות, וקשה להבין מה באמת קורה בצנרת המכירות.

מערכת Salesforce מאפשרת לנהל את תהליך המכירה בצורה מסודרת וברורה. כל ליד מקבל סטטוס, כל הזדמנות משויכת לאיש מכירות, כל שלב מתועד, וכל פעילות ניתנת למדידה. כך הארגון יכול להבין כמה לידים נכנסים, מאיפה הם מגיעים, כמה מהם הופכים להזדמנויות, איפה יש עיכובים, אילו מוצרים נמכרים יותר, ואילו צוותים עומדים ביעדים.

בנוסף, המערכת מאפשרת בניית דוחות ותחזיות מכירה. מנהלים יכולים לראות Pipeline, שיעורי המרה, תחזית הכנסות, סטטוס עסקאות פתוחות, ביצועי צוותים ופעילות לפי אזורים, מוצרים או לקוחות. במקום להסתמך על עדכונים ידניים או הערכות, ההנהלה מקבלת תמונה מבוססת נתונים.

שיפור תהליכי מכירה עם CRM לא מתבטא רק בדוחות. הוא בא לידי ביטוי גם בעבודה היומיומית של אנשי המכירות: תזכורות אוטומטיות, משימות, תיעוד שיחות, תבניות עבודה, חיבור למיילים, ניהול פגישות, מעקב אחרי פעולות והפחתת עבודה ידנית. כאשר המערכת מתוכננת נכון, היא לא רק מפקחת על אנשי המכירות, אלא עוזרת להם למכור טוב יותר.

אוטומציית שיווק ומכירות במערכת Salesforce

אוטומציית שיווק ומכירות היא אחד התחומים שבהם מערכת CRM יכולה לייצר ערך משמעותי. במקום לבצע פעולות ידניות שוב ושוב, הארגון יכול להגדיר תהליכים אוטומטיים שמנהלים לידים, שולחים התראות, מעדכנים סטטוסים, מקצים משימות, מפעילים מסעות לקוח ומעבירים מידע בין מחלקות.

לדוגמה, כאשר ליד חדש נכנס מאתר האינטרנט, מקמפיין דיגיטלי או מטופס יצירת קשר, מערכת Salesforce יכולה לשייך אותו אוטומטית לאיש המכירות המתאים, ליצור משימה, לשלוח הודעה, לעדכן מקור ליד, ולפתוח תהליך מעקב. אם הליד לא טופל בזמן, ניתן להגדיר התראה למנהל. אם הלקוח עבר שלב, אפשר להפעיל סדרת פעולות חדשה.

בתהליכי שיווק, אוטומציה מאפשרת לנהל קמפיינים בצורה חכמה יותר. ניתן לחבר בין מקורות לידים, מערכות דיוור, טפסים, דפי נחיתה, מסעות לקוח ודוחות ביצועים. כך הארגון יכול להבין אילו פעילויות שיווקיות מייצרות לידים איכותיים, אילו לידים מתקדמים למכירה, ואילו ערוצים מייצרים ערך עסקי אמיתי.

במכירות, אוטומציה יכולה לסייע בניהול תהליכים מורכבים, כגון אישורי הצעות מחיר, העברת הזדמנות לשלב הבא, יצירת משימות המשך, הפקת מסמכים, עדכון שדות לפי תנאים וחיבור למערכות נוספות. כאשר התהליך מוגדר היטב, הארגון מצמצם טעויות, מקצר זמני טיפול ומשפר את חווית הלקוח.

התממשקות CRM למערכות ארגוניות

אחד המרכיבים החשובים ביותר בפרויקט CRM ארגוני הוא התממשקות CRM למערכות ארגוניות קיימות. בארגונים גדולים, מערכת Salesforce אינה פועלת לבד. היא צריכה להתחבר למערכות ERP, מערכות כספים, אתרי אינטרנט, מערכות שירות, מוקדים, מערכות BI, מערכות דאטה, מערכות דיוור, מערכות מסמכים, מערכות ניהול משתמשים ולעיתים גם לפלטפורמות חיצוניות של שותפים או ספקים.

אינטגרציה נכונה מאפשרת זרימת מידע בין מערכות ומונעת עבודה כפולה. לדוגמה, לקוח שנפתח במערכת אחת יכול להסתנכרן ל־Salesforce, הזמנה שנסגרה במכירות יכולה לעבור למערכת תפעולית, פנייה משירות לקוחות יכולה לעדכן את כרטיס הלקוח, ונתוני תשלום יכולים להופיע בדוחות CRM.

אינטגרציה זה תחום שדורש תכנון מקצועי. צריך להחליט אילו נתונים עוברים, באיזה כיוון, באיזו תדירות, מי המערכת המובילה לכל סוג מידע, איך מתמודדים עם כפילויות, איך שומרים על אבטחת מידע, ואיך מבטיחים שהמידע נשאר אמין ועדכני.

בפרויקטים Salesforce מורכבים, האינטגרציה היא לא תוספת טכנית, אלא חלק מהצלחת מערכת ה־CRM. כאשר מערכת ניהול לקוחות Salesforce מחוברת נכון למערכות הארגון, האתגר אינו רק בחיבור הטכנולוגי בין המערכות, אלא בהגדרת מקור המידע הארגוני (Source of Truth) ובשמירה על עקביות הנתונים לאורך זמן. סוגיות אלו משפיעות ישירות על איכות הדיווח, חוויית המשתמש והיכולת לקבל החלטות מבוססות נתונים. 

CRM מותאם אישית לעסקים: למה התאמה אישית כל כך חשובה?

שירותי CRM מותאמים אישית מאפשרים לארגון לבנות מערכת שמתאימה לתהליכים שלו, במקום לכפות על המשתמשים תהליך גנרי. זה חשוב במיוחד בארגונים גדולים או בענפים שבהם תהליכי המכירה, השירות או הרגולציה מורכבים.

התאמה אישית בסיילספורס יכולה לכלול שדות ייעודיים, אובייקטים מותאמים, תהליכי אישור, מסכים מותאמים לפי תפקיד, הרשאות, דוחות, אוטומציות, תצוגות, אינטגרציות וחווית משתמש מותאמת. לדוגמה, ארגון פיננסי עשוי להזדקק לתהליכי אישור ובקרת מידע, גוף בריאות יצטרך התייחסות לסוגי נתונים רגישים, וחברת B2B תצטרך ניהול מורכב של חשבונות, אנשי קשר, הזדמנויות וחוזים.

CRM מותאם אישית לעסקים מאפשר למערכת לשרת את צורת העבודה האמיתית של הארגון. כאשר המערכת מדברת בשפה של המשתמשים, מציגה להם את המידע הנכון, ומפחיתה פעולות מיותרות, הסיכוי לאימוץ מוצלח עולה משמעותית.

עם זאת, התאמה אישית צריכה להיעשות בזהירות. עודף התאמות עלול להפוך את המערכת למורכבת מדי לתחזוקה. לכן חשוב לעבוד עם מיישם Salesforce שמבין גם את היכולות של המערכת וגם את הצרכים העסקיים, ויודע להבחין בין התאמה שמייצרת ערך לבין התאמה שמייצרת עומס.

סיילספורס באבטחה, הרשאות ותיעוד

בארגונים גדולים, מערכת CRM מכילה מידע עסקי רגיש: נתוני לקוחות, הצעות מחיר, הזדמנויות מכירה, היסטוריית פניות, מסמכים, מידע פיננסי, פרטי קשר, נתוני שירות ולעיתים גם מידע אישי או רגולטורי. לכן סיילספורס אבטחה היא חלק בלתי נפרד מתכנון המערכת.

במערכת Salesforce ניתן להגדיר הרשאות לפי תפקידים, פרופילים, קבוצות, יחידות עסקיות, סוגי מידע ורמות גישה. כך ניתן לוודא שכל משתמש רואה רק את המידע שהוא צריך לצורך עבודתו. בנוסף, ניתן להגדיר תהליכי בקרה, תיעוד פעולות, מדיניות סיסמאות, התחברות מאובטחת וחיבור למערכות ניהול זהויות.

תיעוד בסיילספורס חשוב לא פחות. כאשר מערכת CRM מתפתחת לאורך זמן, חשוב לתעד תהליכים, שדות, אוטומציות, אינטגרציות, הרשאות ושינויים. תיעוד איכותי מאפשר לארגון לשמור על יציבות, להכשיר משתמשים חדשים, לבצע תחזוקה, להבין החלטות שבוצעו בעבר ולהמשיך לפתח את המערכת בלי לאבד שליטה.

סיילספורס בתחזוקה: למה הפרויקט לא מסתיים ביום העלייה לאוויר?

הטמעת מערכת Salesforce היא רק תחילת הדרך. לאחר העלייה לאוויר, הארגון מתחיל להשתמש במערכת בפועל, ואז מתגלים צרכים חדשים, תהליכים שדורשים שיפור, דוחות שצריך לדייק, משתמשים שזקוקים להדרכה נוספת, ואינטגרציות שצריך לעדכן. לכן תחזוקה בסיילספורס היא חלק חשוב מהצלחת המערכת לאורך זמן.

תחזוקה שוטפת יכולה לכלול טיפול בתקלות, שיפור תהליכים, עדכון אוטומציות, הוספת שדות, בניית דוחות חדשים, שיפור חווית משתמש, התאמות בעקבות שינוי ארגוני, תמיכה במשתמשים, בדיקת הרשאות וניהול גרסאות. בסביבת CRM ארגונית, תחזוקה אינה פעולה טכנית בלבד, אלא מנגנון שמבטיח שהמערכת ממשיכה לשרת את הארגון גם כשהעסק משתנה.

בנוסף, Salesforce עצמה מתעדכנת לאורך זמן ומוסיפה יכולות חדשות. ארגון שמנהל נכון את מערכת ה־CRM שלו יכול לנצל יכולות חדשות, לשפר תהליכים ולמנוע מצב שבו המערכת הופכת מיושנת או לא מותאמת לצרכים המשתנים.

דוגמאות להטמעת CRM מוצלחת

הטמעת CRM מוצלחת נמדדת לא רק בכך שהמערכת עובדת, אלא בכך שהיא משנה את דרך העבודה של הארגון ומייצרת ערך עסקי. לדוגמה, בפרויקטי Salesforce בארגוני B2B אנו רואים כי הערך המשמעותי ביותר מתקבל כאשר כל שלבי מחזור חיי הלקוח מנוהלים על גבי פלטפורמה אחת – משלב יצירת הליד ועד לניהול השירות והשימור. 

בארגון שירות, מערכת CRM יכולה לאחד פניות לקוחות ממספר ערוצים, להציג לנציגים תמונת לקוח מלאה, להגדיר SLA, לנהל משימות המשך ולנתח עומסים. כך ניתן לשפר את חווית הלקוח, לקצר זמני טיפול ולזהות בעיות חוזרות.

בארגון עם פעילות שיווקית רחבה, Salesforce יכולה להתחבר לקמפיינים, טפסים, מערכות דיוור ודפי נחיתה, ולאפשר ניהול לידים מלא משלב המקור ועד לסגירת העסקה. כך אפשר להבין טוב יותר אילו ערוצי שיווק מייצרים ערך, לשפר תהליכי nurturing ולחבר בין שיווק למכירות.

בכל אחד מהמקרים, ההצלחה תלויה בשילוב בין אפיון נכון, יישום מקצועי, אינטגרציה איכותית, הדרכה ואימוץ משתמשים. מערכת CRM מומלצת היא לא רק מערכת עם שם חזק, אלא מערכת שמוטמעת נכון בתוך הארגון.

קצת על קבוצת יעל בעולמות CRM ו־Customer Experience

קבוצת יעל מובילה פרויקטים רחבי היקף בתחומי CRM ו־Customer Experience עבור ארגונים גדולים ומורכבים. פעילות זו נשענת על ההבנה שמערכת היחסים עם הלקוח היא אחד הנכסים המרכזיים של הארגון, ושניהול נכון של דאטה, תהליכים וחווית משתמש יכול להשפיע ישירות על מכירות, שירות, תפעול וצמיחה עסקית.

במסגרת תחומי CRM ו־CX, קבוצת יעל מסייעת לארגונים לבנות תמונת לקוח מלאה, רציפה ומבוססת נתונים, ולחבר בין כלל היחידות העסקיות שפועלות מול הלקוח. הפתרונות כוללים מערכת CRM לניהול לקוחות בענן, פלטפורמות נתוני לקוחות, אוטומציית שיווק ומכירות, ניהול שירות לקוחות, חווית דיגיטל, אינטגרציה למערכות ארגוניות ותשתיות קיימות.

בעולמות Salesforce, את הפרויקטים מובילה CloudTech מקבוצת יעל, עם ניסיון בהטמעת Salesforce בארגונים שבהם נתוני לקוחות, תהליכי מכירה ושירות וחווית לקוח נמצאים בליבת הפעילות. לצד Salesforce, קבוצת יעל משלבת גם פתרונות מובילים נוספים בעולמות CRM ו־CX, בהם Oracle Siebel, Oracle CX ו־Mendix, בהתאם לצורך העסקי, הטכנולוגי והארגוני של כל לקוח.

הניסיון המצטבר של קבוצת יעל מאפשר לה ללוות ארגונים משלב הייעוץ ובחירת מערכת CRM, דרך יישום והטמעה, ועד תחזוקה, שיפור מתמשך ואינטגרציה עם מערכות נוספות. היתרון המרכזי הוא ביכולת לשלב בין מומחיות טכנולוגית, ניסיון בפרויקטים מורכבים, הבנה עסקית וראייה מערכתית של מסע הלקוח.

שאלות ותשובות